ITSM / ITIL v4
Gobierno de servicios TI para PyMEs que crecen, sin la pesadez corporativa.
Diseñamos un sistema de gestión de servicios TI proporcional a tu tamaño: catálogo de servicios, SLAs, gestión de incidentes y cambios. ITIL v4 como referencia, no como religión.
Para quién es
PyMEs con equipo de TI propio o tercerizado (3+ personas) que ya soportan servicios críticos para el negocio. Empresas que están creciendo y notan que el modelo informal de soporte empieza a tronar.
Cuándo no conviene
Si tu empresa tiene 1-2 personas de TI y el modelo informal aún funciona, ITSM formal es exceso. Empieza con S10 · Documentación de los procesos clave. Si lo que buscas es certificación ISO 20000 o auditoría formal, te conectamos con consultoras especializadas — no es nuestro foco.
Cómo lo hacemos
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Semana 1-2 · Diagnóstico de madurez
Evaluamos el estado actual contra una rúbrica simplificada: ¿cuántos servicios TI das?, ¿hay catálogo?, ¿hay SLAs?, ¿cómo se reciben incidentes hoy? Identificamos las brechas de mayor impacto.
- 02
Semana 3-4 · Diseño del catálogo y SLAs
Documentamos los servicios TI reales (no los que figuran en un documento viejo). Cada servicio con su SLA proporcional al impacto del negocio — no inventamos SLAs imposibles de cumplir.
- 03
Semana 5-6 · Procesos de incidentes y cambios
Diseñamos flujos sencillos: cómo se registra un incidente, quién lo atiende, cómo se escala, cuándo se considera cerrado. Cambios menores y mayores con flujos distintos.
- 04
Semana 7-9 · Piloto con un servicio
Probamos el modelo con un servicio crítico (ej. soporte al ERP). Iteramos el flujo basados en lo que aprende el piloto. Ajustamos antes de extender.
- 05
Semana 10-12 · Extensión y handover
Extendemos a los demás servicios del catálogo. Capacitamos al equipo. Definimos el ciclo de revisión trimestral. Entregamos documentación viva, no muerta.
Qué te llevas
- ✓ Catálogo de servicios TI con SLAs por categoría
- ✓ Procesos de gestión de incidentes y solicitudes (proporcionales)
- ✓ Matriz de escalamiento y responsabilidades
- ✓ Plantillas de comunicación para incidentes y cambios
- ✓ Plan de implementación gradual por trimestre
ITIL como referencia, no como religión
ITIL v4 es un cuerpo de buenas prácticas excelente — y peligroso si se aplica sin filtro. La mayoría de implementaciones ITIL en PyMEs fallan no por el marco, sino por aplicarlo a escala corporativa en empresas que no necesitan esa escala. El resultado es burocracia que ahoga al equipo y termina ignorándose en seis meses.
Nuestro enfoque: usamos el vocabulario y los principios de ITIL (servicios, SLAs, incidentes, problemas, cambios), pero dimensionamos los procesos a tu realidad. Si tu mesa de ayuda atiende 20 tickets a la semana, no necesita 6 niveles de prioridad ni un comité de cambios semanal. Necesita 3 niveles y un proceso de cambio que dure menos de 24 horas.
Los tres principios sobrios
Tres reglas guían cada decisión de diseño:
- Proporcionalidad. Cada control existe para resolver un riesgo real, no para cumplir un check de auditoría. Si no se justifica con un incidente concreto que se quiere prevenir, fuera.
- Documentación viva. Los procesos viven en Notion, Confluence o donde sea, pero se actualizan cuando cambian. Documentación muerta es peor que no tener documentación — da falsa seguridad.
- Métricas pocas y reales. Tres KPIs operativos máximo: tiempo de respuesta a incidentes críticos, tasa de cumplimiento de SLAs, número de incidentes recurrentes. Más métricas se vuelven ruido y nadie las mira.
Qué es un “servicio TI” para una PyME
En la teoría ITIL, un servicio es cualquier capacidad TI que da valor al negocio. En la práctica, en una PyME los servicios típicos son:
- Soporte al ERP / CRM / facturación
- Acceso a correo, almacenamiento y herramientas SaaS
- Soporte a usuarios (hardware, software, conectividad)
- Gestión de respaldos y restauración
- Administración de identidades (altas/bajas/cambios de empleados)
- Disponibilidad del sitio web / e-commerce
Cada uno con su SLA, su matriz de escalamiento y su responsable. No es complejo — es solo dejar de improvisarlo cada vez.
El antipatrón corporativo más común
Empresas que contratan ITSM esperando un “sistema ITIL completo” y reciben 200 páginas de documentación que nadie lee. Procesos diseñados para una empresa de 5,000 personas, aplicados a una de 50. El resultado: nadie sigue los procesos, todos siguen operando informalmente, y la auditoría siguiente encuentra el mismo desorden con un manual de procesos encima.
Decimos abiertamente: si te ofrecen ITIL “completo” en menos de 3 meses por menos de $200k, te están vendiendo una plantilla descargada y rellenada con buscar-reemplazar. Eso no es ITSM — es teatro de procesos.
¿Qué sigue después de S4?
- S5 · Retainer suele ser el siguiente paso lógico: acompañamiento estratégico mensual para asegurar que el modelo se mantiene vivo.
- S8 · Capacitación TI entrena al equipo en los procesos diseñados — sin habilitación, los procesos quedan en papel.
- S10 · Documentación profundiza los SOPs operativos detrás de cada servicio del catálogo.
Inversión y honorarios
Tarifa por fase. Posible extensión a S5 · Retainer para acompañar la operación durante los primeros 6 meses post-implementación.
¿Avanzamos?
Empieza con una conversación gratuita de 1 hora (S0). Si decidimos que este servicio es lo correcto, te enviamos propuesta. Si no, te decimos qué es lo correcto — sin compromiso.